Préparer la mise en œuvre opérationnelle de l’externalisation

L’externalisation d’une mission doit être méticuleusement préparée pour obtenir les résultats escomptés. En effet, la démarche est légèrement différente de la sous-traitance de la production de produits.

Au niveau fonctionnel, le prestataire offshore doit être considéré comme un partenaire technique, un back office faisant quasiment partie intégrante de la société.  

A cet effet, la société demandeuse doit en premier lieu élaborer tous les documents techniques nécessaires à  la réalisation de la mission : cahier des charges avec les standards de qualité requis, le mode de reporting à mettre en place, la fréquence des livraisons mais aussi les guides méthodologiques. Par exemple, si on est dans le cadre d’une mission de gestion de contenu, les instructions pour l’exploitation d’une interface d’administration doivent être détaillées dans un document destiné au prestataire.
La production d’un document écrit reprenant toutes les attentes du client et les interventions techniques demandées est indispensable.

La deuxième phase concerne la phase test. Durant cette période, les deux parties vont traiter des échantillons à valider avant la montée en production réelle. Le prestataire effectuera des essais et soumettra ses questions précises. Il est important que le donneur d’ordre consacre le temps nécessaire pour les échanges d’informations et émette ses recommandations pour que le sous-traitant procède aux recadrages nécessaires pour se conformer à la demande exprimée initialement. Le client qui a recours à l’externalisation doit comprendre qu’il s’agit d’un accompagnement. Cette phase incontournable qui peut sembler lourde au départ sera bénéfique à moyen terme. Pour sa part, le prestataire doit s’assurer que toutes les instructions du client ont bien été assimilées. Les points téléphoniques sont vivement encouragées et doivent avoir lieu aussi souvent que nécessaire. Si les documents écrits délimitent le champ d’action du prestataire, les points téléphoniques permettent d’éviter incontestablement les problèmes de compréhension et le plus souvent les problèmes d’interprétation.

Cette phase test doit être intégrée dans le calendrier prévisionnel du projet pour s’assurer d’une mise en œuvre réussie.