Centre d’appels

Le Centre d’appels ou call center peut avoir différentes missions, qui constituent les segments de ce marché :

Réception d’appels vs émissions
Prospecter, vendre (prise de commande, détection de projets, qualification de fichiers, fidélisation de clients …)
Informer (standard, SAV, informations produits/services, …)
Assister et dépanner, …
Gestion des réclamations, des recouvrements, …
Même si médiatiquement, le mouvement d’offshore des centre d’appels fait souvent la une de l’actualité, il faut savoir qu’il ne représente qu’une faible partie des volumes de relation client externalisés : la plupart des services externalisés le sont dans leur pays d’origine.

Historiquement, le mouvement de délocalisation de centre d’appels a débuté en Europe avec l’Irlande, destination privilégiée pour leurs besoins en call center des entreprises américaines dans les années 80.

Plus tardivement (au début des années 2000), pour la France, c’est le Maghreb qui a fait office de destination de prédilection, suivi par les pays de langue et culture française historiques (Maroc, Tunisie, Ile Maurice, mais aussi le Sénégal et plus récemment l’émergence de Madagascar, …).

Aujourd’hui, le passage à l’offshore se fait aussi par acquisition de structures locales et plus seulement par croissance interne (ouvertures d’unités offshore par des prestataires).

Plus mature, ce marché doit aujourd’hui faire face à la saturation des ressources dans certaines zones (l’Ile Maurice par exemple), induisant une hausse des coûts salariaux et une moindre attractivité de l’offshore.

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